Quand il s’agit de créer des conditions de collaboration efficaces dans une entreprise ayant plusieurs locaux et des employés en télétravail, les responsables des services informatiques et des installations ont du pain sur la planche. Pour eux, la tâche consiste non seulement à choisir les outils de collaboration adaptés, mais aussi à garantir toutes les capacités et les prestataires nécessaires pour intégrer ces technologies avec succès partout où elles seront utilisées.
Le travail des responsables informatiques est d’autant plus compliqué lorsqu’il s’agit de favoriser la collaboration entre employés travaillant depuis chez eux ou sur plusieurs sites. Le succès de cette mission délicate repose sur un personnel, des compétences, des processus d’assistance et des fournisseurs appropriés.
Les équipes informatiques doivent évaluer, en toute objectivité, leur capacité à offrir les ressources de collaboration nécessaires à une entreprise opérant à partir de bureaux décentralisés et d’un personnel en télétravail. Ce qui fonctionne bien sur un site d’entreprise unique peut s’avérer insuffisant dans un environnement de travail décentralisé. Par exemple, si le service informatique d’une entreprise manque d’administrateurs réseau qualifiés, il faudra impérativement développer ces compétences, par l’embauche, la formation ou le recours à des prestataires externes.
Les technologies de vidéoconférence nécessitent une importante bande passante, avec le risque de mauvaise connexion audio et vidéo en cas de latence ou de décalage, surtout sur des réseaux étendus (WAN) couvrant au moins deux sites. Ces incidents réduisent à néant les efforts de collaboration. L’équipe informatique doit alors trouver rapidement la cause du problème de réseau qui affecte la qualité des conférences audio et vidéo sous peine de saper durablement la productivité des réunions et des sessions de travail de l’entreprise.
Le personnel informatique et les responsables des installations doivent également être armés pour répondre aux besoins d’assistance qui vont de pair avec un modèle de collaboration géographiquement décentralisé. Les collègues qui travaillent depuis chez eux ou sur d’autres sites de l’entreprise auront besoin d’aide pour organiser une réunion hybride ou virtuelle efficace, ou pour régler correctement le son dans une grande salle de réunion afin que tous les participants puissent s’entendre et se comprendre parfaitement. Tout cela oblige les responsables des services informatiques et des installations à former des équipes capables de fournir une assistance adéquate.
Le télétravail peut créer un sentiment d’isolement. Les outils de collaboration sont essentiels pour créer du lien et aider les collègues répartis sur différents sites à rester connectés à la vie de l’entreprise. Dans le même temps, les responsables des installations et des services informatiques peinent parfois à répondre aux demandes, de plus en plus nombreuses, émises par plusieurs sites.
Quand un collègue a besoin d’aide pour organiser une réunion Zoom importante avec des partenaires extérieurs, alors qu’il se trouve sur un autre fuseau horaire, chez lui ou dans un bureau régional, il a besoin de savoir quand il pourra obtenir une réponse. Il est judicieux d’informer clairement, par écrit, tous les employés des différents sites de la manière dont le service informatique et les responsables des installations traitent et priorisent les demandes d’assistance. Cela permet de référencer ces données plus facilement et plus rapidement. En outre, les responsables des installations et des services informatiques peuvent proposer aux employés des ressources d’assistance et des formations en libre-service. Ainsi, les collègues en télétravail pourront utiliser les outils collaboratifs de vidéoconférence en toute sérénité, ce qui diminue à son tour le nombre de demandes d’assistance technique et d’intervention sur site.
Les équipes informatiques et les responsables des installations dépendent parfois de fournisseurs partenaires solides pour assurer la collaboration entre plusieurs sites d’entreprise. Généralement, cela implique d’entretenir de bonnes relations avec un fournisseur de services de télécommunications (ou plusieurs, selon les services d’accès Internet disponibles sur les différents sites), ainsi que de signer un contrat de niveau de service précisant en détail les normes de performance du réseau exigées.
D’excellentes relations de confiance avec tous les fournisseurs d’outils de collaboration de l’entreprise sont également cruciales. Cela vaut notamment pour les plateformes de communications unifiées basées sur le cloud et les solutions de téléconférence. Les responsables d’installations et les équipes informatiques ont aussi la possibilité de déléguer l’assistance sur site auprès de prestataires de services locaux.
Bien souvent, les entreprises aux bureaux décentralisés s’appuient sur un logiciel de communications unifiées pour faciliter la collaboration interne. Ces solutions incluent généralement des fonctionnalités de conférence vidéo et téléphonique, de messagerie et de webinaire. Certaines peuvent s’intégrer à une suite bureautique ou un logiciel de gestion des relations clients, ce qui améliore la productivité et la communication entre collègues, clients, prospects et au-delà. En rendant ces outils accessibles depuis des applications de bureau et mobiles, tous les employés, où qu’ils soient, peuvent travailler efficacement ensemble.
Sans oublier les solutions de téléconférence conçues sur mesure pour les espaces de réunion spécifiques. Les systèmes entièrement intégrés dans une salle de réunion aident les employés de bureau à collaborer plus efficacement à distance avec leurs collègues installés dans de grandes salles de conférence. Les solutions pensées pour les petites salles de réunion sont, quant à elles, idéales pour les petits groupes travaillant sur des projets spéciaux. Dans les environnements open space, il peut être judicieux d’équiper les employés d’un casque à réduction de bruit pour leur permettre de basculer, en toute simplicité, entre un appel vocal/vidéo et la musique, ce qui facilite à la fois la collaboration et la concentration.
Ces solutions de téléconférence peuvent également s’intégrer aux plateformes habituellement utilisées par les employés comme Zoom, Google Meet ou Microsoft Teams pour communiquer avec les partenaires externes et les clients. Avec une variété d’outils de collaboration aisément accessibles, l’entreprise reste toujours réactive et disponible sur la plateforme la mieux adaptée.
Connecter plusieurs sites est plus difficile qu’il n’y paraît. Ce qui était une tâche plutôt simple sur un site unique devient plus complexe lorsqu’il s’agit de relier plusieurs sites via un réseau étendu (WAN). Les responsables informatiques doivent définir à l’avance la stratégie pour garantir des performances réseau suffisantes à la bonne collaboration dans l’ensemble de l’entreprise. Cela nécessite, entre autres, d’établir des paramètres QoS (qualité de service) pour prioriser les différents types de trafic sur le réseau.
Par exemple, le trafic des données dans le cadre de conférences audio et vidéo consomme beaucoup de bande passante et reste sensible à la latence. Ce type de trafic doit être prioritaire sur les e-mails, un système de communication asynchrone qui ne présente pas les mêmes enjeux en termes de performance. Beaucoup de responsables informatiques utilisent un réseau étendu à définition logicielle (SD-WAN) pour créer un WAN privé et appliquer des paramètres QoS à plusieurs sites. La technologie SD-WAN présente d’autres avantages intéressants en matière d’administration à distance et de continuité des activités.
La surveillance du réseau et les outils d’analyse jouent aussi un rôle clé en garantissant des performances réseau adaptées aux outils de téléconférence et de collaboration utilisés. Ils aident aussi à vérifier que les fournisseurs de services de télécommunication respectent les accords de niveau de service établis. Les responsables informatiques doivent activement rechercher des solutions permettant de surveiller en toute indépendance les performances du réseau sur tous les sites de l’entreprise.
Aujourd’hui plus que jamais, assurer une collaboration efficace est essentiel pour toutes les entreprises, mais cela s’avère plus compliqué pour les organisations aux bureaux décentralisés. Dans cette optique, les responsables des installations et les équipes informatiques doivent effectuer des contrôles préalables avant de mettre en œuvre une solution de collaboration. Ce n’est qu’avec les bonnes technologies, les compétences appropriées et de solides relations avec les fournisseurs qu’ils pourront offrir à leur entreprise les conditions de collaboration efficace dont elle a besoin, à distance et virtuellement.